Κυριακή, 23 Δεκεμβρίου 2012

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ VODAFONE



Μπαίνοντας όπως όλος ο καλός κόσμος σε ένα ΠΡΑΤΠΕ (πρόγραμμα ατομικών περικοπών) κάλεσα πριν από λίγες μέρες στη Vodafone για να αλλάξω το πρόγραμμα σύνδεσης προς τα κάτω. 

Ο ευγενικός υπάλληλος αφού μου εξήγησε, κάναμε την αλλαγή και θα περιμένω να διαπιστώσω αν έπραξα σωστά. 

Λίγες ώρες αργότερα μετά από αυτή τη συνομιλία, χτύπησε το κινητό μου. Απόκρυψη. Ως, σκέφτηκα, τηλεπωλήσεις θα είναι. 

Άκουσα ένα ηχογραφημένο μήνυμα, από τη Vodafone και με ρωτούσε αν κάλεσα το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Απάντησα καταφατικά γιατί απεχθάνομαι το ψέμα. 

Ψέματα. Απάντησα καταφατικά από περιέργεια.
Η δεύτερη ερώτηση του ηχογραφημένου μηνύματος ήταν να βαθμολογούσα τον υπάλληλο που μου απάντησε, με μέγιστο το 9 και χάλι μαύρο το 1. 

Χωρίς να το φιλοσοφήσω, πάτησα 9. Μια χαρά μου τα είπε το παλικάρι και σε χαλεπούς καιρούς, αυτοί στο HR μπορεί και το 8 να το θεωρήσουν αποτυχία. 

Όταν με αποχαιρέτησε η ρομποτ φωνή, στην αρχή σκέφτηκα: «Μωρέ μπράβο εξέλιξη! Αυτή είναι αξιολόγηση. Αν την είχαν στο δημόσιο τα πράγματα θα ήταν πολύ καλύτερα». 

Λίγο αργότερα σκέφτηκα ότι αυτό το πράγμα είναι σχεδόν επικίνδυνο και μπορεί να πάρει στο λαιμό του άδικα ανθρώπους. 

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. 

Αν ο υπάλληλος είναι επαγγελματίας και πέσει πάνω σε έναν στόκο πελάτη; Αν μετά βαθμολογηθεί με 2 ή με 0, θα φταίει ο υπάλληλος;
Αν ο πελάτης δεν είναι εξοικειωμένος με την τεχνολογία και αντί να παραδεχθεί πόσο άσχετος είναι, τα ρίξει στον υπάλληλο;
Αν ο πελάτης είναι κακοπροαίρετος;
Αν ο πελάτης στραβοξύπνησε;
Τι ακριβώς αξιολογείς από το 1 ως το 9; 

Αν ο υπάλληλος τα είπε καταπληκτικά αλλά ο πελάτης δεν εξυπηρετήθηκε είτε γιατί πρέπει να πάει στο κατάστημα είτε γιατί κατανόησε πόσα χρωστάει σύμφωνα με αυτού του τύπου την αξιολόγηση πρέπει να πατήσεις το πλήκτρο 1. Τι φταίει όμως ο υπάλληλος;

Αν κάποιος βιαστικά, αντί να πατήσει το 9 πάει το δάχτυλο λίγο πιο πάνω, στο έξι ή λίγο πιο αριστερά, στο μηδέν, γιατί να πάρει στο λαιμό του έναν συνάνθρωπο του; 

Δεν είμαι κατά της αξιολόγησης των υπαλλήλων, αλλά ο συγκεκριμένος τρόπος με προβληματίζει.
Κατανοώ ότι η κάθε εταρεία δεν μπορεί να προσλάβει υπαλλήλους για να αξιολογούν τους άλλους συναδέλφους τους καθώς με δεδομένο τον όγκο κλήσεων πιθανώς να χρειαζόταν τους διπλάσιους. 

Η σοβαρή αξιολόγηση όμως έχει επιμέρους ερωτήσεις και όχι μια και όπου σε πάρει ο χάρος. 

Ο εργασιακός χάρος, ειδικά στις μέρες μας είναι γίγαντας….



0 Λογομαχιες:

Δημοσίευση σχολίου